近年來(lái)，重慶憑借獨(dú)特的山城風(fēng)貌、網(wǎng)紅景點(diǎn)和文旅融合創(chuàng)新，旅游市場(chǎng)持續(xù)升溫，來(lái)渝游客數(shù)量持續(xù)攀升。然而，客流激增與配套服務(wù)能力不足的矛盾逐漸顯現(xiàn)，旅游市場(chǎng)秩序也滋生一些問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面：一是涉旅“四黑”亂象。即旅游領(lǐng)域的“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車(chē)”“黑店”，相應(yīng)主體在未取得許可的情況下，非法開(kāi)展涉旅經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，沖擊合法經(jīng)營(yíng)主體，嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序，同時(shí)也帶來(lái)安全隱患。二是旅行社經(jīng)營(yíng)亂象。主要涉及旅行社對(duì)游客進(jìn)行虛假宣傳、組織“不合理低價(jià)游”、誘導(dǎo)或變相強(qiáng)迫購(gòu)物、與“串串”勾連進(jìn)行欺客宰客等行為。三是景區(qū)周邊及內(nèi)部亂象。主要涉及景區(qū)周邊“帶路黨”“黑講解”“黑車(chē)”問(wèn)題，景區(qū)內(nèi)違規(guī)旅拍、商戶(hù)消費(fèi)欺詐等問(wèn)題。對(duì)此，重慶各級(jí)文化旅游行政部門(mén)始終踐行為人民服務(wù)的宗旨，重拳出擊整治旅游市場(chǎng)秩序問(wèn)題，全力規(guī)范市場(chǎng)秩序，穩(wěn)妥處置旅游投訴，不斷提升游客滿(mǎn)意度，致力打造“最寵愛(ài)游客城市”。

（一）堅(jiān)持把市場(chǎng)檢查作為維護(hù)市場(chǎng)秩序基礎(chǔ)性工作來(lái)抓

以“不合理低價(jià)”“暑期綜合整治”、旅游包車(chē)、涉旅購(gòu)物等專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)為抓手，緊盯“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車(chē)”“黑店”以及未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)等嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序的行為，高密度、高強(qiáng)度地開(kāi)展市場(chǎng)檢查工作。2024年，協(xié)同市、區(qū)有關(guān)部門(mén)，共出動(dòng)執(zhí)法人員6萬(wàn)余人次，累計(jì)檢查督導(dǎo)旅行社（分社及服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）、A級(jí)景區(qū)等涉旅企業(yè)1萬(wàn)余家次，累計(jì)檢查督導(dǎo)旅游團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)200余個(gè)（名），組織開(kāi)展“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”檢查100余次，促進(jìn)了旅游市場(chǎng)秩序持續(xù)好轉(zhuǎn)。一是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。始終關(guān)注網(wǎng)紅景區(qū)景點(diǎn)等容易引發(fā)旅游糾紛的重點(diǎn)區(qū)域以及節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)節(jié)，組織對(duì)市內(nèi)“一日游”“兩江游”等問(wèn)題多發(fā)易發(fā)地帶反復(fù)明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)立即整改。針對(duì)旅行社違規(guī)帶團(tuán)進(jìn)店、誘導(dǎo)購(gòu)物和社會(huì)閑散人員非法經(jīng)營(yíng)等游客反映的突出問(wèn)題，持續(xù)安排執(zhí)法人員和志愿者明查暗訪，持續(xù)保持高壓整治態(tài)勢(shì)。二是注重聯(lián)合聯(lián)動(dòng)。注重橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動(dòng)，充分發(fā)揮聯(lián)合執(zhí)法綜合效能。與市交通執(zhí)法部門(mén)簽訂執(zhí)法協(xié)作備忘錄，建立信息共享、線(xiàn)索互送、對(duì)策共商等協(xié)作機(jī)制；針對(duì)旅游包車(chē)、景區(qū)附近巡游出租車(chē)，每半月開(kāi)展一次聯(lián)合執(zhí)法檢查行動(dòng)。積極與市市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法部門(mén)建立聯(lián)系，深入開(kāi)展旅游購(gòu)物問(wèn)題整治行動(dòng)，聯(lián)合對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所開(kāi)展檢查巡查。協(xié)同有關(guān)區(qū)縣主管部門(mén)，針對(duì)“帶路黨”“票串串”以及聾啞人收費(fèi)拍照、旅拍占道等熱點(diǎn)問(wèn)題，持續(xù)推進(jìn)洪崖洞景區(qū)、李子壩輕軌穿樓景點(diǎn)、白公館渣滓洞景區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域旅游市場(chǎng)環(huán)境專(zhuān)項(xiàng)整治，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)秩序。三是加強(qiáng)省際協(xié)作。針對(duì)游客投訴反映較多的“三峽游”問(wèn)題，聯(lián)合湖北開(kāi)展長(zhǎng)江三峽郵輪旅游市場(chǎng)秩序綜合治理，定期開(kāi)展明查暗訪，提升“三峽游”服務(wù)質(zhì)量。深化川渝執(zhí)法協(xié)作，邀請(qǐng)四川地區(qū)執(zhí)法人員來(lái)重慶熱點(diǎn)景區(qū)開(kāi)展暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題線(xiàn)索加強(qiáng)督導(dǎo)整改。與四川、云南聯(lián)合建立關(guān)于瀘沽湖景區(qū)執(zhí)法監(jiān)管協(xié)作機(jī)制，加強(qiáng)重慶前往瀘沽湖景區(qū)的旅游團(tuán)隊(duì)檢查。

（二）堅(jiān)持把執(zhí)法辦案作為凈化旅游市場(chǎng)環(huán)境關(guān)鍵一招來(lái)抓

注重發(fā)揮執(zhí)法辦案的震懾作用，堅(jiān)持開(kāi)展普法宣傳和警示教育，有力約束旅游企業(yè)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷提升企業(yè)主體服務(wù)質(zhì)量。2024年，共辦理旅游類(lèi)行政處罰案件170件，有力震懾了違法行為，嚴(yán)厲打擊了涉旅亂象，持續(xù)凈化了市場(chǎng)環(huán)境。一是拓寬線(xiàn)索來(lái)源嚴(yán)格查處。通過(guò)12345政務(wù)熱線(xiàn)、上級(jí)轉(zhuǎn)辦線(xiàn)索、各級(jí)信箱收到的信訪件、明查暗訪以及網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情等渠道，嚴(yán)格篩查違法違規(guī)線(xiàn)索。2024年12月，針對(duì)“三百多位老年人花費(fèi)1580元報(bào)名重慶三亞雙飛游未能如期成行滯留機(jī)場(chǎng)”這一網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情，在輿情處置的同時(shí)同步開(kāi)展違法線(xiàn)索研判，對(duì)涉事企業(yè)未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的行為第一時(shí)間立案調(diào)查；2024年5月，在處理游客李某等18人來(lái)訪投訴的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)旅行社在組織他們參加泰國(guó)游的行程中，推薦參觀當(dāng)?shù)爻扇诵惚硌荩嫦舆`法，投訴處理人員及時(shí)移送違法線(xiàn)索，推動(dòng)形成“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制。二是針對(duì)嚴(yán)重?fù)p害游客合法權(quán)益的行為從嚴(yán)查處。針對(duì)旅行社聯(lián)合購(gòu)物場(chǎng)所欺客宰客、變相強(qiáng)迫購(gòu)物、導(dǎo)游索要小費(fèi)等嚴(yán)重?fù)p害游客合法權(quán)益的問(wèn)題，保持高壓態(tài)勢(shì)，堅(jiān)持露頭就打、從嚴(yán)查處。2024年3月，旅行社在組織游客薛某等人參加重慶武隆游的過(guò)程中，將購(gòu)物場(chǎng)所包裝為景點(diǎn)，誘騙、脅迫游客進(jìn)店購(gòu)物，因違法情節(jié)嚴(yán)重而被吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。三是扎實(shí)做好普法宣傳和警示教育。利用參加“民呼我為”節(jié)目、“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”公益活動(dòng)等時(shí)機(jī)，直接向游客宣傳安全旅游、文明旅游、理性消費(fèi)和依法維權(quán)的法律法規(guī)。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)招攬、街邊攬客、司機(jī)拉客、旅拍等涉旅亂象，連續(xù)制作4期暑期旅游出行避坑提示小視頻。定期發(fā)布典型案例，每季度約談投訴問(wèn)題較多和違法行為突出的旅行社，警示、督促企業(yè)主體守法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

（三）堅(jiān)持把妥善處理投訴作為維護(hù)游客滿(mǎn)意度的兜底工程來(lái)抓

堅(jiān)持依法依規(guī)、積極高效處理游客投訴問(wèn)題，堅(jiān)持多元調(diào)解、源頭治理，切實(shí)壓減投訴量，提升游客滿(mǎn)意度。2024年，在來(lái)渝游客人數(shù)同比增長(zhǎng)12.7%的情況下，全市旅游投訴量同比下降2.43%，重慶游客滿(mǎn)意度位居全國(guó)第一。一是積極優(yōu)化投訴渠道。在全國(guó)統(tǒng)一的12345政務(wù)熱線(xiàn)、來(lái)信來(lái)訪等基礎(chǔ)上，建立“重慶旅游投訴”微信小程序，實(shí)現(xiàn)游客線(xiàn)上快捷投訴。探索建立川渝地區(qū)旅游投訴異地受理機(jī)制，方便兩地游客實(shí)時(shí)實(shí)地投訴。2025年春節(jié)期間，游客王先生通過(guò)“重慶旅游投訴”小程序，投訴其在重慶報(bào)團(tuán)旅游的過(guò)程中，遭遇高價(jià)購(gòu)買(mǎi)中藥材，但在申請(qǐng)退貨退款時(shí)被購(gòu)物店以藥材已打成粉末為由拒絕。值班人員通過(guò)小程序接訴后迅速響應(yīng)，第一時(shí)間聯(lián)系旅行社，多方協(xié)調(diào)為游客追回全部貨款3000元，獲得游客稱(chēng)贊并送來(lái)錦旗。二是切實(shí)提升投訴處置質(zhì)效。擬定《旅游投訴處理應(yīng)急預(yù)案》，構(gòu)建旅游投訴處理快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，探索總結(jié)“找準(zhǔn)三點(diǎn)”（找準(zhǔn)雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)、找準(zhǔn)法與情的結(jié)合點(diǎn)、找準(zhǔn)雙方利益的平衡點(diǎn)）的投訴調(diào)解方法，不斷提升投訴處置質(zhì)效。2024年12月28日，正值周末，6名游客投訴反映被“黑車(chē)”司機(jī)帶到某旅行社報(bào)名參加“重慶一日游”活動(dòng)，行程中遭遇實(shí)際游覽景點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)與約定不符等問(wèn)題。投訴值班人員迅速啟動(dòng)旅游投訴處理快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在安撫游客情緒、引導(dǎo)游客理性維權(quán)的同時(shí)，聯(lián)動(dòng)屬地文化綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)及交通執(zhí)法部門(mén)第一時(shí)間開(kāi)展詢(xún)問(wèn)調(diào)查、證據(jù)收集、居中調(diào)解。接訴1小時(shí)內(nèi)，促成雙方和解，并將“黑車(chē)”問(wèn)題線(xiàn)索移送交通執(zhí)法部門(mén)處理。三是探索建立多元調(diào)解機(jī)制。建立由旅游投訴機(jī)構(gòu)、人民調(diào)解委員會(huì)、巡回法庭共同組成的“三聯(lián)調(diào)解”體系，凡是重大、疑難投訴，由行政人員、人民調(diào)解員、法官共同參加，切實(shí)保障游客合法權(quán)益。探索“行政調(diào)解+司法確認(rèn)”工作模式，賦予調(diào)解結(jié)果法律效力，為游客簡(jiǎn)化程序，節(jié)約時(shí)間和成本。2024年，經(jīng)調(diào)解后進(jìn)行司法確認(rèn)的案件共3件，涉及游客23人，賠償金額44940元。

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