近年來，重慶憑借獨特的山城風貌、網(wǎng)紅景點和文旅融合創(chuàng)新，旅游市場持續(xù)升溫，來渝游客數(shù)量持續(xù)攀升。然而，客流激增與配套服務能力不足的矛盾逐漸顯現(xiàn)，旅游市場秩序也滋生一些問題，主要表現(xiàn)在以下方面：一是涉旅“四黑”亂象。即旅游領(lǐng)域的“黑社”“黑導”“黑車”“黑店”，相應主體在未取得許可的情況下，非法開展涉旅經(jīng)營活動，沖擊合法經(jīng)營主體，嚴重擾亂市場秩序，同時也帶來安全隱患。二是旅行社經(jīng)營亂象。主要涉及旅行社對游客進行虛假宣傳、組織“不合理低價游”、誘導或變相強迫購物、與“串串”勾連進行欺客宰客等行為。三是景區(qū)周邊及內(nèi)部亂象。主要涉及景區(qū)周邊“帶路黨”“黑講解”“黑車”問題，景區(qū)內(nèi)違規(guī)旅拍、商戶消費欺詐等問題。對此，重慶各級文化旅游行政部門始終踐行為人民服務的宗旨，重拳出擊整治旅游市場秩序問題，全力規(guī)范市場秩序，穩(wěn)妥處置旅游投訴，不斷提升游客滿意度，致力打造“最寵愛游客城市”。

（一）堅持把市場檢查作為維護市場秩序基礎(chǔ)性工作來抓

以“不合理低價”“暑期綜合整治”、旅游包車、涉旅購物等專項整治行動為抓手，緊盯“黑社”“黑導”“黑車”“黑店”以及未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務等嚴重擾亂市場秩序的行為，高密度、高強度地開展市場檢查工作。2024年，協(xié)同市、區(qū)有關(guān)部門，共出動執(zhí)法人員6萬余人次，累計檢查督導旅行社（分社及服務網(wǎng)點）、A級景區(qū)等涉旅企業(yè)1萬余家次，累計檢查督導旅游團隊、導游領(lǐng)隊200余個（名），組織開展“雙隨機、一公開”檢查100余次，促進了旅游市場秩序持續(xù)好轉(zhuǎn)。一是堅持問題導向。始終關(guān)注網(wǎng)紅景區(qū)景點等容易引發(fā)旅游糾紛的重點區(qū)域以及節(jié)假日等重點時節(jié)，組織對市內(nèi)“一日游”“兩江游”等問題多發(fā)易發(fā)地帶反復明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門立即整改。針對旅行社違規(guī)帶團進店、誘導購物和社會閑散人員非法經(jīng)營等游客反映的突出問題，持續(xù)安排執(zhí)法人員和志愿者明查暗訪，持續(xù)保持高壓整治態(tài)勢。二是注重聯(lián)合聯(lián)動。注重橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)動，充分發(fā)揮聯(lián)合執(zhí)法綜合效能。與市交通執(zhí)法部門簽訂執(zhí)法協(xié)作備忘錄，建立信息共享、線索互送、對策共商等協(xié)作機制；針對旅游包車、景區(qū)附近巡游出租車，每半月開展一次聯(lián)合執(zhí)法檢查行動。積極與市市場監(jiān)管執(zhí)法部門建立聯(lián)系，深入開展旅游購物問題整治行動，聯(lián)合對購物場所開展檢查巡查。協(xié)同有關(guān)區(qū)縣主管部門，針對“帶路黨”“票串串”以及聾啞人收費拍照、旅拍占道等熱點問題，持續(xù)推進洪崖洞景區(qū)、李子壩輕軌穿樓景點、白公館渣滓洞景區(qū)等重點區(qū)域旅游市場環(huán)境專項整治，切實維護市場秩序。三是加強省際協(xié)作。針對游客投訴反映較多的“三峽游”問題，聯(lián)合湖北開展長江三峽郵輪旅游市場秩序綜合治理，定期開展明查暗訪，提升“三峽游”服務質(zhì)量。深化川渝執(zhí)法協(xié)作，邀請四川地區(qū)執(zhí)法人員來重慶熱點景區(qū)開展暗訪，發(fā)現(xiàn)問題線索加強督導整改。與四川、云南聯(lián)合建立關(guān)于瀘沽湖景區(qū)執(zhí)法監(jiān)管協(xié)作機制，加強重慶前往瀘沽湖景區(qū)的旅游團隊檢查。

（二）堅持把執(zhí)法辦案作為凈化旅游市場環(huán)境關(guān)鍵一招來抓

注重發(fā)揮執(zhí)法辦案的震懾作用，堅持開展普法宣傳和警示教育，有力約束旅游企業(yè)依法誠信經(jīng)營，不斷提升企業(yè)主體服務質(zhì)量。2024年，共辦理旅游類行政處罰案件170件，有力震懾了違法行為，嚴厲打擊了涉旅亂象，持續(xù)凈化了市場環(huán)境。一是拓寬線索來源嚴格查處。通過12345政務熱線、上級轉(zhuǎn)辦線索、各級信箱收到的信訪件、明查暗訪以及網(wǎng)絡負面輿情等渠道，嚴格篩查違法違規(guī)線索。2024年12月，針對“三百多位老年人花費1580元報名重慶三亞雙飛游未能如期成行滯留機場”這一網(wǎng)絡負面輿情，在輿情處置的同時同步開展違法線索研判，對涉事企業(yè)未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務的行為第一時間立案調(diào)查；2024年5月，在處理游客李某等18人來訪投訴的過程中，發(fā)現(xiàn)旅行社在組織他們參加泰國游的行程中，推薦參觀當?shù)爻扇诵惚硌荩嫦舆`法，投訴處理人員及時移送違法線索，推動形成“訴轉(zhuǎn)案”機制。二是針對嚴重損害游客合法權(quán)益的行為從嚴查處。針對旅行社聯(lián)合購物場所欺客宰客、變相強迫購物、導游索要小費等嚴重損害游客合法權(quán)益的問題，保持高壓態(tài)勢，堅持露頭就打、從嚴查處。2024年3月，旅行社在組織游客薛某等人參加重慶武隆游的過程中，將購物場所包裝為景點，誘騙、脅迫游客進店購物，因違法情節(jié)嚴重而被吊銷旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證。三是扎實做好普法宣傳和警示教育。利用參加“民呼我為”節(jié)目、“3·15國際消費者權(quán)益日”公益活動等時機，直接向游客宣傳安全旅游、文明旅游、理性消費和依法維權(quán)的法律法規(guī)。針對網(wǎng)絡招攬、街邊攬客、司機拉客、旅拍等涉旅亂象，連續(xù)制作4期暑期旅游出行避坑提示小視頻。定期發(fā)布典型案例，每季度約談投訴問題較多和違法行為突出的旅行社，警示、督促企業(yè)主體守法合規(guī)經(jīng)營。

（三）堅持把妥善處理投訴作為維護游客滿意度的兜底工程來抓

堅持依法依規(guī)、積極高效處理游客投訴問題，堅持多元調(diào)解、源頭治理，切實壓減投訴量，提升游客滿意度。2024年，在來渝游客人數(shù)同比增長12.7%的情況下，全市旅游投訴量同比下降2.43%，重慶游客滿意度位居全國第一。一是積極優(yōu)化投訴渠道。在全國統(tǒng)一的12345政務熱線、來信來訪等基礎(chǔ)上，建立“重慶旅游投訴”微信小程序，實現(xiàn)游客線上快捷投訴。探索建立川渝地區(qū)旅游投訴異地受理機制，方便兩地游客實時實地投訴。2025年春節(jié)期間，游客王先生通過“重慶旅游投訴”小程序，投訴其在重慶報團旅游的過程中，遭遇高價購買中藥材，但在申請退貨退款時被購物店以藥材已打成粉末為由拒絕。值班人員通過小程序接訴后迅速響應，第一時間聯(lián)系旅行社，多方協(xié)調(diào)為游客追回全部貨款3000元，獲得游客稱贊并送來錦旗。二是切實提升投訴處置質(zhì)效。擬定《旅游投訴處理應急預案》，構(gòu)建旅游投訴處理快速聯(lián)動機制，探索總結(jié)“找準三點”（找準雙方爭議的焦點、找準法與情的結(jié)合點、找準雙方利益的平衡點）的投訴調(diào)解方法，不斷提升投訴處置質(zhì)效。2024年12月28日，正值周末，6名游客投訴反映被“黑車”司機帶到某旅行社報名參加“重慶一日游”活動，行程中遭遇實際游覽景點、用餐標準與約定不符等問題。投訴值班人員迅速啟動旅游投訴處理快速聯(lián)動機制，在安撫游客情緒、引導游客理性維權(quán)的同時，聯(lián)動屬地文化綜合執(zhí)法機構(gòu)及交通執(zhí)法部門第一時間開展詢問調(diào)查、證據(jù)收集、居中調(diào)解。接訴1小時內(nèi)，促成雙方和解，并將“黑車”問題線索移送交通執(zhí)法部門處理。三是探索建立多元調(diào)解機制。建立由旅游投訴機構(gòu)、人民調(diào)解委員會、巡回法庭共同組成的“三聯(lián)調(diào)解”體系，凡是重大、疑難投訴，由行政人員、人民調(diào)解員、法官共同參加，切實保障游客合法權(quán)益。探索“行政調(diào)解+司法確認”工作模式，賦予調(diào)解結(jié)果法律效力，為游客簡化程序，節(jié)約時間和成本。2024年，經(jīng)調(diào)解后進行司法確認的案件共3件，涉及游客23人，賠償金額44940元。

分享讓更多人看到